Controllo, coerenza e trasparenza…

Le richieste di ARERA

Negli ultimi mesi l’argomento più discusso tra chi si occupa di gestione rifiuti, è quello delle richieste avanzate da ARERA ai soggetti coinvolti nella gestione del ciclo integrato dei rifiuti solidi urbani; questo perché, come stabilito dalla determina 4/2019-Drif di ARERA, anche i Comuni che hanno affidato i servizi di raccolta e trasporto dei rifiuti ad enti terzi, mantenendo a proprio appannaggio attività che riguardano la determinazione di tariffe e/o il rapporto con gli utenti, sono oggi chiamati ad iscriversi all’Anagrafica Operatori di ARERA e ad inviare una serie di informazioni di sintesi relative alla qualità del servizio ed alle misure di trasparenza adottate. (il termine è stato prorogato al 18 febbraio).
Se partiamo dal presupposto che le Amministrazioni Comunali dispongano già di tutta una serie di informazioni loro necessarie per monitorare la qualità del servizio, rispondere alle richieste di ARERA non dovrebbe comportare alcuna difficoltà; i soggetti coinvolti dalla determina infatti, pur non essendo parte attiva nei processi operativi, hanno la funzione di controllare e valutare il livello di servizio percepito dagli utenti/cittadini e la coerenza della gestione quotidiana dei servizi con gli obiettivi prefissati. A supporto di quest’attività, il contratto di servizio stipulato in seguito all’assegnazione di una gara, prevede la nomina della figura del direttore esecutivo del contratto (D.E.C.); il D.E.C., in qualità di responsabile dell’esecuzione, ha l’obbligo di raccogliere tutte le informazioni necessarie a garantire le attività di controllo e di valutazione della coerenza con le dichiarazioni del vincitore dell’appalto, nell’ottica di un adeguato livello di trasparenza.

Nel dettaglio

Scendendo nel dettaglio, quello di cui questi soggetti hanno bisogno (e che, in qualità di fornitori di sistemi informatici per la gestione dei dati di questo particolare settore, sempre più frequentemente ci chiedono) è la possibilità di disporre di strumenti in grado di svolgere la funzione di controllo in merito a:

• Qualità contrattuale del servizio

• Continuità del servizio
• Gestione tariffe
• Rapporto con gli utenti
• Trasparenza
• Procedure di riscossione ed accertamento

Da un’esperienza di oltre 15 anni nella fornitura dei sistemi informatici nel settore, mi viene l’idea che la preoccupazione destata dalla pubblicazione delle nuove disposizioni di ARERA, provenga dalla consapevolezza che vi sia uno scostamento tra la natura dei dati in possesso delle Amministrazioni Comunali e la qualità delle informazioni da trasmettere ad ARERA. (oggi di sintesi e domani di dettaglio). I soggetti chiamati “Gestori del servizio di igiene urbana” (o facenti funzione di), spesso sono perfettamente in grado di leggere ed interpretare i dati rilevati e lavorano in sintonia con i comuni gestiti; nel corso dell’ intervista al dott. Zuliani, responsabile dati per il Consorzio Chierese, questo aspetto è saltato subito agli occhi; per le realtà come il Chierese è naturale mettere da subito al primo posto la necessità di avere a disposizione dati certi e immediatamente fruibili per elaborare previsioni e misurare i risultati. Nel panorama italiano però, i Comuni potrebbero (il condizionale è un eufemismo) non essere strutturati per trasformare i dati che ricevono in informazioni utili a valutare la qualità e la continuità dei servizi, in quanto, nella stragrande maggioranza dei casi, fino a questo momento hanno gestito soltanto dati quantitativi.
La parola d’ordine è “Controllo”: ma in quale accezione? In linea con gli obiettivi di ARERA non si tratta di una semplice raccolta di dati, bensì della “verifica” continua degli scostamenti dagli standard minimi previsti, in funzione della possibilità di intervenire con azioni correttive. Non a caso, tra le attività da monitorare richieste da ARERA troviamo anche la “Frequenza di aggiornamento della carta dei servizi”, variabile utile a valutare il processo di interpretazione delle informazioni generate dai dati al fine di evidenziare eventuali scostamenti tra obiettivi e dati reali, permettendo di individuare le possibili aree di miglioramento e di svolgere le conseguenti attività di revisione.
I dati provenienti dalla raccolta devono essere interpretati, raccoglierli non è sufficiente, bisogna saperli leggere. Il valore aggiunto di rivolgersi a chi, come noi, fornisce sistemi amministravi è quello di acquisire non solo il software, ma anche il servizio e le competenze necessarie per trasformare l’enorme mole di dati provenienti dai più svariati sistemi di rilevazione, in informazioni che possano essere utilizzate per la formulazione ponderata di ipotesi di azioni migliorative del servizio.

La funzione di ARERA

È quella di controllare che i soggetti che partecipano al ciclo integrato garantiscano, ognuno per la propria parte, la tutela degli interessi dei consumatori; non si tratta di controllare esclusivamente le performance del servizio, ma serve attrezzarsi affinché i dati vengano correttamente interpretati e trasformati in azioni a favore del miglioramento delle condizioni per il cittadino, sia in termini di servizio percepito che di costo sostenuto. In uno scenario di questo tipo, un altro elemento del quale tener conto è la necessità di avere dei servizi che siano in grado di aggregare i dati dei diversi sistemi, così da avere un output omogeneo, indipendente dai sotto-sistemi ed “agile”, in grado cioè di adeguarsi alla diversa natura dei dati raccolti (siano essi provenienti dai centri di raccolta, dai lettori RFID, dal chip dei sacchetti, dal CRM, dal numero verde, etc.)
Poter contare su un sistema del genere è un valore aggiunto intangibile che fa la differenza in vista del raggiungimento degli obiettivi fissati da ARERA: Controllo, coerenza, trasparenza.

Angelo Cima